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Retrospectiva 2020: iniciativas empreendidas para simplificar o acesso do cliente do Seguro DPVAT

Publicado em quarta-feira, 30 de dezembro de 2020

Newsletter - 30/12/2020 - 169ª Edição

A Seguradora Líder investiu, em 2020, em diversas iniciativas para simplificar o acesso e liberar os pagamentos das indenizações com mais celeridade. As ações empreendidas já possibilitam que 50% dos pedidos de indenização sejam atendidos em cerca de 10 dias.

Ao longo dos últimos 12 meses, a Companhia também investiu na melhoria e ampliação dos canais de atendimento. O lançamento do Assistente Virtual, em agosto de 2020, foi um exemplo. Em quatro meses de operação, mais de 100 mil atendimentos foram realizados pelo WhatsApp e pela web. A Central telefônica de Avisos de Sinistros também ganhou destaque, registrando mais de 5 mil avisos de sinistros no ano. E o aplicativo do Seguro DPVAT foi aprimorado, contabilizando mais de 500 mil downloads em 2020 e mais de 35 mil pedidos de indenização.

A Seguradora também investiu na ampliação da sua rede de corretores parceiros, pelo programa Parceiro DPVAT. Relançado em outubro de 2020, o programa apresentou, logo no primeiro mês, um crescimento de mais de 90% no número de corretores cadastrados. De janeiro a outubro, o canal já havia sido responsável por mais de 30% de todos os avisos de sinistro recebidos pela Companhia.

Este também foi o ano em que a Seguradora Líder expandiu a Análise Médica Domiciliar. O serviço é executado pelos parceiros responsáveis pelas análises médicas presenciais - conhecidas como perícias - para casos de vítimas que, em consequência do acidente de trânsito, apresentem limitação médica grave e não possam comparecer ao local do exame. Em 2020, o projeto atendeu mais de 320 pessoas em suas casas, em 22 estados brasileiros.

Outra iniciativa com avanços em 2020 foi a integração do sistema de serviços dos Correios com o sistema de sinistros da Seguradora Líder, que hoje permite a condução das operações de atendimento, regulação e liquidação dos processos de indenização. Todas as mais de 7 mil unidades dos Correios já aderiram ao projeto. Através das diversas iniciativas em curso para a simplificação do Seguro DPVAT, o volume de pendências documentais caiu 67% nos primeiros onze meses de 2020, em comparação com o mesmo período de 2019.

Os proprietários de veículos também foram impactados com novidades neste ano. O Bilhete do Seguro DPVAT ganhou uma versão eletrônica, integrando o aplicativo “Carteira Digital de Trânsito (CDT)”.

Todos estes investimentos em novas tecnologias, na ampliação dos canais de atendimento e na celeridade no pagamento de indenizações resultaram em importantes conquistas. Em novembro, a Seguradora Líder alcançou um índice de solução de 93,5% na plataforma Consumidor.gov.br. O índice é medido através de avaliação dos próprios clientes e o aumento de 2,1 pontos percentuais ocorreu mesmo em um mês que o volume de atendimentos no canal cresceu 114%. Em outubro, a companhia já havia recebido o Selo de Excelência RA 1000, do Reclame Aqui, demonstrando aos clientes o compromisso da Líder com o serviço prestado.

Para receber o RA1000, a empresa precisou atender a critérios definidos pelo Reclame Aqui, como: ter um número de avaliações igual ou superior a 50; possuir um índice de resposta e de solução igual ou superior a 90%; ter média mínima de 7 na avaliação dos consumidores; e contar com índice mínimo de 70% no indicador em que o consumidor aponta se voltaria a fazer negócio com a empresa.



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